miércoles, 31 de octubre de 2012

PNL: Cómo vender más con las 14 formas de superar las objeciones del cliente



En un post anterior hablamos de los principios, axiomas y herramientas de la PNL.
Hoy vamos a hablar de las distintas técnicas que nos ofrece la PNL para resolver las objeciones del cliente en una entrevista de ventas.

Nos referiremos exclusivamente a las objeciones reales o sinceras. Es decir, aquellas en las que el cliente expresa de forma sincera una real oposición a los argumentos del cliente.
Para superar las objeciones, la PNL utiliza el siguiente marco:

  • Escucha activa: comprender plenamente el significado de la objeción.
  • Metamodelado de la objeción: preguntas metamodelo para asegurarnos de que hemos comprendido plenamente la objeción.
  • Reencuadre: transformar la objeción de forma que deje de suponer un obstáculo.

Existen 14 formas de restructuración verbal que facilitan que el vendedor supere cualquier objeción. Actúan sobre la estructura lingüística del contexto y del contenido.

Partiendo de la objeción más frecuente: “es demasiado caro”, veamos cómo aplicar cada una de estas técnicas:

1- Intención positiva: cada objeción esconde una intención positiva. Es más fácil contestar a la intención positiva que a la propia objeción.
Reestructuración: “valoro su deseo de gastar su dinero de la mejor forma (intención positiva). Veamos porque esta compra supone la mejor inversión”

2- Redefinición: desviar la atención del cliente hacia términos de significado parecido, pero de connotaciones más positivas que las de la objeción.
Reestructuración: “Si, efectivamente su valor es excepcional. Veamos como podemos encontrar los recursos necesarios para afrontar esta inversión”

3- Consecuencias positivas: dirigir la atención del cliente hacia un efecto positivo de la objeción, conduce a un cambio en la objeción. 
Restructuración: “si no aprovecha ahora esta oportunidad, puede que no se le presente otra”

4- Ir de lo general a lo particular: dividir los elementos de la objeción en partes más pequeñas, para debilitarla y limitar el contexto.
Reestructuración: “ ¿qué aspecto concreto de la inversión considera que es demasiado caro?”

5- Ir de lo particular a lo general: generalizar un elemento de la objeción y situarlo en una clasificación más amplia y positiva que la propia objeción.
Reestructuración: “Todas las compras importantes nos hacen reflexionar. Una vez tomada la decisión, empezamos a disfrutar de los beneficios”.

6- Analogía: desviar la atención del cliente hacia algo parecido a la objeción, pero con una connotación más positiva.
Reestructuración:  “Este producto es como disponer de un seguro contra…. ¿qué valor tiene para usted su  seguridad y la de los suyos?”

7- Cambio de marco: ampliar o reducir el marco (temporal, grupal o de perspectiva) consigue que el cliente considere desde una perspectiva diferente y más constructiva la objeción.
Reestructuración:  “Ahora puede parecer una inversión costosa, pero dentro de un tiempo pensará que es una de las mejores inversiones que ha hecho”

8- Cambio de resultado: desviar la atención hacia otro objetivo/resultado distinto al expresado en la objeción.
Reestructuración: “lo importante no es tanto si es o no demasiado caro, sino si es la mejor opción para que usted y su familia disfruten de…”

9- Cambio de visión: considerar la objeción desde otra visión/modelo del mundo más favorable.
Reestructuración: “Los mayores expertos del mundo coinciden en que es de vital importancia….”

10- Cuestionar el razonamiento: valorar la objeción cuestionando el razonamiento o criterio que llevan al cliente a formular su objeción.
Reestructuración: “¿Qué le hace pensar que es demasiado caro? ¿cómo ha llegado a la conclusión de que…?

11- Contraejemplo: si encontramos excepciones a la regla, significa que el contenido de la objeción es cuestionable y su fuerza se reduce.
Reestructuración:  “Esta semana, sin ir más lejos, he atendido a dos clientes en situación muy parecida a la de usted, que inicialmente pensaban también que era demasiado caro. Sin embargo después de reflexionar y profundizar en el tema, han encontrado la manera de….”

12- Jerarquía de valores: reconsiderar la objeción, desde la perspectiva de un valor de mayor jerarquía para el cliente.
Reestructuración: “¿No cree que es más importante garantizar la fiabilidad y la seguridad que ahorrar una pequeña cantidad de dinero?”

13- Boomerang: devolver el carácter negativo de la objeción hacia la propia objeción.
Reestructuración: “ Piense en el coste real de no tomar la decisión ahora ¿puede permitírselo?” 

14- Justificación de la  objeción: formular una nueva objeción que cambie o debilite la formulada por el cliente.
Reestructuración: “quizá piensa que es demasiado caro porque no ha comparado  todavía las especificaciones técnicas del producto con las de otras opciones. Ahora es el momento de hacerlo”

Ahora te corresponde a ti utilizar las que mejor se adapten a tu estilo, tipo de negocio, tipología de cliente y proceso de ventas.

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